Как правильно оформить обращение (претензию, жалобу).
111ВАЖНО! Чтобы клинике дать ответ пациенту на его вопрос (жалобу, претензию и т.п.) необходимо, чтобы пациент на бумаге изложил суть своего обращения (жалобы, претензии и т.п.).
Но пациент также может сразу сделать запрос на получение копий медицинских документов, выписок, на личное ознакомление с медицинской документацией.
В наших интересах чтобы пациент начал общение с клиникой, изложив суть своего обращения (жалобы, претензии). Но если пациент настаивает на предоставлении копий документов, выписки и др., то необходимо оформить обращение на предоставление копий документов (см. скрипт ниже «Как правильно оформить запрос на предоставление копий документов»).
Как выдать ответ на обращение.
Если пациент настаивает на личном обращении к директору.
ВАЖНО! В любой ситуации сохраняем спокойствие!
Главная задача администратора – правильно оформить документооборот. Никакой лишней информации не даем, никаких личных комментариев не даем, весь диалог ведем в рамках «Положения по работе с обращениями граждан».
Ознакомиться со всеми документами можно, посмотрев папку «Нормативная документация».
111ВАЖНО! Чтобы клинике дать ответ пациенту на его вопрос (жалобу, претензию и т.п.) необходимо, чтобы пациент на бумаге изложил суть своего обращения (жалобы, претензии и т.п.).
Но пациент также может сразу сделать запрос на получение копий медицинских документов, выписок, на личное ознакомление с медицинской документацией.
В наших интересах чтобы пациент начал общение с клиникой, изложив суть своего обращения (жалобы, претензии). Но если пациент настаивает на предоставлении копий документов, выписки и др., то необходимо оформить обращение на предоставление копий документов (см. скрипт ниже «Как правильно оформить запрос на предоставление копий документов»).
- В первую очередь, чтобы принять обращение гражданина (пациента), необходимо дать ему бланк №1 «Обращение» для заполнения. В этой форме пациент должен изложить суть своего обращения.
- Сообщить пациенту, что согласно ФЗ №59 от 2 мая 2006 г «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ», что письменное обращение рассматривается до 30 дней со дня его регистрации. Подтвердить данное утверждение можно, предоставив на ознакомление распечатанный текст самого закона, который находится в папке «Нормативная документация» с одноименным названием, а также «Положение о работе с обращениями граждан».
- На письменном обращении пациента необходимо поставить штамп «Входящий №___ от _________», зафиксировав номер и дату обращения. Номер ставим по порядку, согласно «Журналу регистрации обращений граждан».
- Заносим в «Журнал регистрации обращений граждан»: порядковый номер, номер обращения и дату, от кого поступило обращение, краткое содержание документа, а также кому оно адресовано.
- Снимаем копию с зарегистрированного обращения. Оригинал оставляем себе, а копию отдаем пациенту.
- Передаем оригинал обращения ответственному лицу.
Как выдать ответ на обращение.
- Ответом на обращение могут являться разные формы документов и даже пакет документов. Если речь идет об определенном пакете документов, то в приложении к нему идет сопроводительное письмо, где перечислены все документы, подлежащие выдаче. В данном случае, пациенту, которому адресован ответ, необходимо прописать в сопроводительном письме свое ФИО, дату получения и подпись. Только после этого мы отдаем ему документы. Без подписи ничего НЕ ДАЕМ(!), даже «просто посмотреть».
- На бланке с ответом клиники или сопроводительном письме (прилагается к пакету документов) необходимо поставить штамп «Исходящий №____ от _______», зафиксировав номер и дату ответа. Номер ставим по порядку, согласно журналу регистрации обращений граждан.
- Заносим в « Журнал регистрации обращений граждан» в ту же строку, которой было зарегистрировано обращение: результат рассмотрения, исходящий № и дата ответа.
- Снимаем копию с зарегистрированного ответа на обращение. Оригинал отдаем пациенту, а копию оставляем себе.
- Передаем копию ответственному лицу.
Если пациент настаивает на личном обращении к директору.
- Такой вариант предлагаем в исключительных случаях, когда все возможные вариации с письменным обращением уже исчерпаны, или когда пациент очень настаивает на встрече с руководителем клиники.
- В папке «Нормативная документация» есть документ «График приема граждан руководителем медицинской организации», согласно этому графику предлагаем записаться на прием к руководителю.
- Запись фиксируем в Айдент: запись на прием – пациент с именем тест-в комментарии указываем ФИО пациента, встреча с Денисом Викторовичем по вопросу обращений граждан.
- Сообщаем руководителю о дате и времени предстоящей встречи.
ВАЖНО! В любой ситуации сохраняем спокойствие!
Главная задача администратора – правильно оформить документооборот. Никакой лишней информации не даем, никаких личных комментариев не даем, весь диалог ведем в рамках «Положения по работе с обращениями граждан».
Ознакомиться со всеми документами можно, посмотрев папку «Нормативная документация».